Le mobile est devenu en quelques années une sorte de télécommande de la relation client. Le smartphone, dont sont équipés plus de 50 % des utilisateurs de mobiles, avec ses fonctionnalités multimédia natives et multi connectées et ses usages modulables à l’infini grâce aux applications, permet en effet à son propriétaire de choisir son mode d’interaction et son intensité relationnelle avec ses marques favorites sans plus d’effort qu’une pression sur le bouton d’une télécommande.
102 milliards, c’est le nombre de téléchargements d’applications sur le parc mondial des smartphones en 2013. C’est 60 milliards de plus qu’en 2012. En termes d’utilisation de ces applications, les chiffres ont bondi de manière encore plus impressionnante : 113 % de progression au global, et triplement pour les applications de messagerie et de réseaux communautaires (Instagram, SnapChat, Facebook, Twitter etc). Si l’on ajoute l’utilisation des sites web mobiles, le smartphone représente 17,4 % des échanges de données sur internet.
Offrir à ses clients une (ou plusieurs) applications proposant de nouveaux services qui permettent de mieux interagir et mieux vivre son contrat est donc devenu une obligation… Il existe toutefois des applications plus ou moins performantes. Short Track se propose de diffuser notre point de vue sur le sujet : qu’est-ce que les marques peuvent attendre d’une application mobile ? Quelles sont les différentes offres de service possibles au travers de ces applications ? Quels sont les critères possibles d’évaluation d’une application mobile de marque ?
Smartphone et relation client
Le mobile, un rôle central dans la relation client
Les téléphones mobiles supportent 60 % des communications téléphoniques en France. En particulier, le smartphone permet également de communiquer par e-mail, chat, voire visiophonie, et bien sûr via les réseaux sociaux. Il dispose également de capacités de stockage et d’accès à distance aux espaces de sauvegarde sur le Cloud. Les données personnelles – numéro de client, factures, contrats, contacts – peuvent facilement être consultables : le mobile remplace le dossier, le calepin ou la boîte d’archive. Enfin, de nouvelles technologies telles que le NFC ou e-Beacon permettent d’enrichir la relation avec les marques avec des fonctionnalités de paiement : le mobile devient aussi le porte-monnaie ! C’est parce que le mobile simplifie en premier lieu la vie du client qu’il devient le point d’entrée naturel de la relation client – par téléphone, mail, réseaux sociaux… ou sur l’application. (…)
