réduire le coût de traitement unitaire des contacts client (à iso qualité délivrée et/ ou iso performance commerciale) est un objectif prioritaire de la grande majorité des Directions de la relation clients.
Les travaux sur les process de traitement des contacts et sur l’optimisation de la durée de traitement (ou DMt) ont à n’en pas dou- ter, de beaux jours devant eux. L’offshore probablement aussi. et l’amélioration de l’adhérence des ressources, de sorte à ce que progresse l’efficacité du temps payé, pas moins.
