Le contexte actuel d’instabilité économique rend la question de « make or buy » (faire ou faire-faire) particulièrement d’actualité. Le retour d’expérience montre que le recours à l’outsourcing est un formidable générateur d’efficacité pour les entreprises.
Dans la Relation Client, cette pratique est encore relativement récente (premiers out- sourcers apparus dans les années 80), et est promise à un important développement dans les années à venir (5 % par an jusqu’en 2014 selon Frost et Sullivan). L’évolution des besoins des donneurs d’ordres bouleverse les relations avec leurs outsourcers, et par conséquent leur pilotage.
