Avant d’être un enjeu, la relation client est un métier. Elle ne s’improvise pas. Toutes les entreprises s’en aperçoivent tôt ou tard, elle constitue un investissement clé sans lequel aucune croissance durable n’est envisageable. Pour porter ce projet et ses nouvelles dimensions liées à l’avènement du digital, les entreprises ont deux options : développer ces nouvelles compétences en interne ou faire appel à un prestataire.
Alors, externaliser ou pas ? Depuis toujours, la question divise et aucune réponse ne peut être apportée de manière catégorique. Chaque approche présente des avntages. Dans certaines situations, l’outsourcing n’est pas même envisageable. Pour d’autres cas de figure, gérer ses contacts digitaux en interne demande des efforts disproportionnés…
Généralement, deux motivations sont à l’origine de l’externalisation : baisser ses coûts et mutualiser la gestion de ses flux, ou confier des prestations que vous avez du mal à gérer vous-même, comme les interactions soirs ou week-end, l’afflux important de contacts en cas de dysfonctionnement, de saisonnalité ou d’événement particulier. Ce livre blanc n’a pas vocation à favoriser l’une ou l’autre démarche, il a l’ambition d’accompagner les entreprises dans leur questionnement et de partager l’expertise que les experts d’iAdvize ont acquises au contact de plus de 1000 clients.
