Face à la multiplicité des dispositifs d’écoute client et des solutions de Feedback Management, de nombreuses entreprises s’interrogent sur les bonnes pratiques et les étapes à suivre. Le groupe Colorado, spécialiste en expérience client, nous éclaire sur les meilleures stratégies à adopter.

« Feedback Management », de quoi s’agit-il ?

Le Feedback Management est né aux Etats Unis avec l’avènement du NPS et s’est implanté en France il y a une dizaine d’années. La démarche consiste à collecter la satisfaction au fil de l’eau sur des moments clés et de restituer les KPIs en temps réel pour des actions de réengagement ciblées.

Le Feedback Management s’est imposé comme un pilier essentiel pour piloter et améliorer la fidélité clients. Tous les secteurs d’activité sont concernés et les dernières avancées technologiques (text mining, IA…) favorisent le développement de ces solutions.

 

Quels sont les pièges à éviter ?

Une solution de Feedback Management suit une démarche structurée en plusieurs étapes : identifier les moments clés, monitorer la satisfaction, analyser les KPI, fidéliser les cibles prioritaires.

Cependant, la plupart des entreprises minimisent les impacts organisationnels post déploiement et positionnent la solution technique comme la finalité de leur dispositif au détriment de la communication et de l’animation des plans d’action.

Depuis 5 ans, la solution ConsumerLive développée par le groupe Colorado, a énormément évolué et dispose aujourd’hui des meilleures fonctionnalités du marché (app mobile, analyse automatisée des verbatims, dashboards consolidés…). Néanmoins, aucune innovation ne pourra remplacer la dynamique à impulser par les entreprises pour se transformer.

 

Quelles sont les futures tendances ?

Un internaute français reçoit en moyenne 200 emails commerciaux chaque mois (source SNCD). Dans ce contexte, les taux de participation s’érodent et les dispositifs d’écoute client doivent évoluer en utilisant les modèles d’analyse prédictive.

Ces approches permettent d’anticiper l’insatisfaction sur la base des non répondants et de mettre en place des actions de fidélisation « préventive » adaptées.

Les phases de mise en œuvre d’un dispositif Voix du Client

 

Phase 1. Mobilisation
Cela concerne toutes les actions de sensibilisation et de communication auprès des équipes avant un déploiement (séminaire, kit d’animation…). Cette étape est cruciale pour expliquer les enjeux et les objectifs du programme.

Phase 2. Action
Il s’agit de déployer une solution de Feedback Management sur les « touch points » et de démontrer rapidement la pertinence du programme avec des résultats tangibles (augmentation du panier moyen, amélioration du bouche à oreille, diminution des réclamations clients…)

Phase 3. Transformation
Cette dernière phase est la plus complexe car elle dépend de la capacité de l’entreprise à innover. Une fois les premiers bénéfices visibles, les chantiers pourront être lancés (réorganiser son service client, lancer de nouveaux services, améliorer ses parcours clients, former ses collaborateurs sur des postures relationnelles, etc.)

Pour découvrir ConsumerLive, la solution de Feedback Management du groupe Colorado

Pour tous renseignements
Stéphanie ZANZUCCHI, Account Director
szanzucchi@colorado-groupe.com

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