Voyages-sncf.com, créée en juin 2000, est la première agence de voyages en ligne et le premier site marchand français (plus de 2,5 milliards d’€ en 2009). Comment expliquez-vous un tel succès ?
Voyages-sncf.com met tout en œuvre pour offrir aux internautes le meilleur rapport qualité prix sur des voyages en France, en Europe et dans le monde.
- proposition de tarifs attractifs
- services exclusivement disponibles sur Internet (Offres de Dernière Minute, Billet Imprimé®, iDTGV®)
- services qui facilitent l’organisation du voyage (envoi de billets à domicile, assurance annulation, Alerte Résa, SMS+)
- fonctionnalités qui permettent de faire son choix en toute transparence (calendrier des meilleurs prix, comparateur de séjour, séjours Alacarte®).
De plus les utilisateurs sont impliqués dans la co-construction du site, ses fonctionnalités, son contenu, ses innovations. Attention, facilité, transparence et confiance sont les maîtres mots de notre Relation Clients.
L’innovation au service de vos clients est au cœur de votre stratégie. Quels canaux d’interaction privilégiez-vous avec vos clients ? Comment assurez-vous la cohérence entre tous ses canaux ?
En effet sur internet ou sur mobile, l’innovation est permanente. Le lab est un espace dédié aux internautes pour découvrir en avant-première les innovations de Voyages-Sncf.com, participer à leur élaboration et les faire évoluer selon leurs envies en donnant leur avis.
Si le mail reste notre premier canal d’interactions, des outils innovants tel que le chat virtuel avec notre avatar Léa ou le développement des fonctionnalités de selfcare permettent de réduire nos contacts suivi de commande et de développer l’information client proactive, fort levier de satisfaction client.
Une attention particulière est également portée sur la cohérence entre l’expérience de clients réseaux physiques et de clients web. Nous travaillons activement au décloisonnement des canaux de distribution pour une Relation Clients « en grand ».
Vous évaluez en permanence la satisfaction de vos clients. Comment intégrez-vous concrètement les résultats de ces mesures dans les services offerts à vos clients ?
Nos clients s’avèrent très connaisseurs et pleins d’imagination, nous leurs proposons d’exprimer leur avis sur le site via un forum accessible sur notre page d’accueil. Ces espaces d’échanges sont une mine d’or pour prioriser les évolutions à mener, les innovations sur lesquelles plancher.
Par ailleurs nous mesurons bien entendu leur satisfaction via des audits et des baromètres de satisfaction. Ces études très ciblées contribuent à mesurer la performance de nos services clients. C’est sur la base de ces indicateurs que nous ajustons nos process, nos outils pour stimuler le rendement opérationnel et accroitre la satisfaction client.
Le NPS (Net Promoter Score) est ainsi devenu un indicateur clé de suivi de performance pour l’ensemble des équipes Voyages-sncf.com.
