Depuis l’apparition des outils Crm, il semble lar- gement établi qu’une connaissance à 360 degrés des clients permet de mieux les cerner, de per- sonnaliser l’offre et d’augmenter ainsi la valeur client. Toutes les interactions, telles que l’ins- cription à un service, un appel au service client, sont autant d’occasions de collecter des informa- tions. Le Big Data et sa capacité à stocker toutes les traces numériques d’un client, qu’elles soient structurées ou non, donne une ampleur inédite à cet effort de connaissance client.
Incontestablement, cette mécanique a prouvé une certaine efficacité, si l’on en croit la multipli- cation des initiatives Crm et des programmes de cross et up-selling.
