« Les freins à l’externalisation
sont en France culturels,
sociaux ou directement liés à la
stratégie d’entreprise »
Vous dirigez une des rares sociétés de conseil en France
spécialisées dans le domaine de la relation client,
qu’observez-vous comme questions majeures ou problématiques
chez vos clients ? Pour quels motifs vous
sollicitent-ils désormais ?
Face à des consommateurs de plus en plus exigeants, à l’importance
croissante du Web et à la pression concurrentielle
sur les marchés, la performance de la relation client est plus
que jamais au coeur des préoccupations des entreprises. Le
client n’a aujourd’hui que l’embarras du choix pour se renseigner,
acheter ou réclamer grâce à la multiplication des
canaux et à la généralisation des échanges directs entre consommateurs
sur les blogs, forums et autres réseaux sociaux.
Les entreprises font face à des problématiques qui deviennent
aujourd’hui incontournables :
développer le e-commerce et les e-services, homogénéiser
le traitement des clients sur l’ensemble des canaux (téléphone,
points de vente, Web…), intégrer les médias sociaux
dans leur dispositif de relation client, résoudre les demandes
consommateurs dès le premier contact, prendre et respecter
des engagements clairs vis-à-vis des clients.
En clair il s’agit de générer plus de performance dans les
dispositifs de relation client, ce qui est précisément la vocation
du Groupe Colorado (Conseil et formation) et de sa filiale
100% Satisfaction (études clients et Mystery Shopping).
