Quels sont, selon vous, les enjeux en termes d’expérience client?
L’enjeu est de retrouver la performance de la relation client en s’adaptant aux nouvelles motivations et façons de consommer des clients, et notamment dans une logique omnichannel. Le consommateur a besoin de retrouver les valeurs de l’entreprise, quelque que soit son parcours client, il exige transparence, réactivité et a besoin d’être conseillé efficacement, quand il en exprime le besoin.
Plus la relation client devient multicanal, plus le risque est de sous-estimer la dimension humaine. On constate même dans certaines entreprises combien les fondamentaux de la relation client sont déjà oubliés : partant du principe que le client n’a besoin de personne (puisqu’il est mieux informé que la plupart des conseillers commerciaux/vendeurs et qu’il achète tout sur internet après avoir éventuellement fait du « showrooming » en magasin), il n’est par conséquent plus nécessaire de faire des efforts d’accueil, de prise en charge, de questionnement, de personnalisation de la démarche, de valorisation de l’acte d’achat. En quelques mots, on risque de revenir à un modèle transactionnel sans valeur ajoutée pour le client final, au détriment d’un mode relationnel, voire émotionnel synonyme de sur-satisfaction client et fidélisation.
