La pandémie de Covid-19 a accéléré l’adoption du Home Office pour les conseillers de centres de contact avec l’installation pérenne d’un modèle hybride entre télétravail et travail sur site.
En réponse aux contraintes sanitaires et aux exigences en matière de distanciation sociale, quasiment l’intégralité des entreprises a dû mettre en place une forme de télétravail pendant la pandémie. Si la bascule vers ce nouveau modèle organisationnel s’est faite de façon précipitée pour certains acteurs, les résultats observés in fine – et notamment pour les services clients – sont positifs sur les pans d’optimisation des coûts et de rétention des agents.
Aujourd’hui, la plupart des centres de contact ont opté pour un modèle hybride pérenne entre télétravail et présentiel dont la réussite repose à la fois sur :
- Le recrutement de nouveaux types de profil et la revue des modalités de formation
- La transformation des pratiques managériales
- Le réoutillage des conseillers
1. Le sourcing de nouveaux types de profil et la revue des modalités de formation
L’environnement du centre de contact – jusqu’à la pandémie – attirait plutôt des profils extravertis, sociables, aimant la proximité avec leur équipe. Ce sont ces mêmes profils qui ont particulièrement souffert des changements liés au confinement.
Aussi, les entreprises doivent aujourd’hui adapter leurs méthodes de recrutement pour pérenniser ce mode de production hybride. D’autres qualités telles que la maturité professionnelle, l’autonomie, la discipline pour travailler de manière indépendante sont à évaluer pendant le process de recrutement.
Concernant les modalités de formation, celles-ci doivent également être adaptées pour convenir à une population à distance : proposer un contenu interactif avec des vidéos et des sons, envoyer les produits vendus par la marque au domicile des conseillers, … sont autant de possibilités à investiguer. En cas de formations mixtes (avec des populations sur site et à distance), s’assurer que le formateur se trouve à distance permet de ne pas favoriser les conseillers sur site.
2. La transformation des pratiques managériales
Avec le télétravail, le rôle du chef d’équipe prend une toute autre dimension. Il est en charge d’animer quotidiennement une équipe de conseillers séparés les uns des autres et de maintenir leur niveau d’engagement et de performance.
Une des difficultés majeures rencontrées par les équipes encadrantes est la perte de confiance. Cette perte de confiance peut se traduire par un renforcement des contrôles : multiplications des réunions, email / chat / appels très réguliers, mise en place de logiciels de surveillance, etc. Ces comportements peuvent conduire à l’émergence de tensions & à la perte de motivation des équipes. Pour contourner ces difficultés, il convient de :
- fixer au préalable des objectifs clairs, atteignables et mesurables
- réaliser des évaluations à des périodes clairement définies
Un accompagnement des chefs d’équipe à l’adoption de ces nouvelles postures peut s’avérer nécessaire.
3. Le réoutillage des conseillers
Nous vous proposons ici un tour d’horizon des solutions à déployer pour faciliter le travail à distance :
- Les solutions de gestion des interactions clients basées sur le Cloud
Le terme « cloud » désigne les serveurs accessibles depuis un réseau de communication – internet le plus souvent – ainsi que les logiciels / les solutions qui fonctionnent sur ces serveurs. Ces solutions accessibles exclusivement depuis internet sont qualifiées de logiciel SAAS (Software as a service).
Dans le cadre du télétravail, les solutions de gestion des interactions clients cloud permettent aux conseillers de s’affranchir des barrières matérielles et de traiter l’ensemble des interactions clients – téléphoniques et digitales – depuis leur domicile ; à condition seulement d’avoir accès à un terminal et de disposer d’une connexion internet avec une bande passante adéquate.
- La softphonie et la technologie web RTC
L’achat de hardphones – combinés téléphoniques filaires classiques – pour l’ensemble des conseillers du centre de contact est une option trop coûteuse qui en plus ne permet pas toujours de garantir la compatibilité avec les solutions de gestion des interactions choisies par l’entreprise.
L’adaptation d’une solution softphone apparaît donc comme la solution la plus appropriée. Dans ce cas, l’ordinateur se transforme en téléphone et tous les appels sont gérés depuis le poste de travail. Parmi les solutions de softphonie, le web RTC est une technologie relativement récente et efficiente. Dans le cadre de la téléphonie basée sur la technologie web RTC, les services sont disponibles et embarqués depuis les navigateurs Internet (Google Chrome, Internet Explorer, Safari, etc.) et il n’est plus nécessaire de passer par une application tierce (comme Skype, Whatsapp ou autre).
- Les solutions d’accès à distance aux données et applicatifs de l’entreprise
Certains applicatifs métier sont full web, c’est-à-dire que leur accès est rendu possible par une connexion internet classique. C’est notamment le cas des solutions SaaS de gestion des interactions clients que nous avons évoquées plus haut. Mais dans le cadre d’une activité de support à la clientèle, il se peut que les agents en télétravail doivent aussi accéder à des applicatifs hébergés sur un serveur local. Pour ce faire, la mise en place d’un VPN peut être pertinente. Un VPN est un réseau virtuel privé qui permet de créer un lien sécurisé à distance entre deux ordinateurs.
Le VPN permet de créer une sorte de tunnel qui protège les données pendant leur transit en les cryptant, c’est-à-dire en les rendant illisibles depuis l’extérieur.
Le VPN n’est pas la seule alternative mais permet de garantir un bon niveau de sécurité avec un paramétrage simple.
- Les outils du savoir / d’accompagnement agents
Lorsque les équipes travaillent à distance, il peut être intéressant de mettre en place des outils permettant de dialoguer et de transmettre des informations de façon plus informelle tels que Slack, WorkGroup, Discord, etc.
D’autres outils de travail collaboratif permettent aussi de faciliter la gestion des projets à distance : Trello, Monday, Asana etc.
Le recours à des outils de gamification permet d’améliorer l’expérience collaborateur sur site et à distance. Ces outils, qui reprennent les codes du jeu vidéo pour les appliquer à la sphère du centre de contact, peuvent venir soutenir la phase d’onboarding mais aussi les formations continues des agents. En effet, les solutions de gamification transforment les contenus parfois complexes d’onboarding et de formation continue en jeux ludiques et engageants. Concrètement, cela peut se matérialiser par la mise en place de questions-réponses interactives, de compétitions entre agents ou de challenges personnels avec à la clé badges et récompenses de différentes natures.
Marie-Charlotte TRIAU
Manager Conseil