En 2012, vente-privee.com compte 18 millions de membres à travers l’Europe et a vendu plus de 60 millions de produits. Comment sont organisés vos services clients ? Quelles sont leurs missions ?
Notre Service Client compte actuellement 200 personnes en moyenne avec un pic à 270 en fin d’année 2012. En interne, les équipes sont réparties par secteur d’activité et/ou canal de contact pour la France et par pays pour l’international.
Par ailleurs, des prestataires en France et en Espagne, renforcent la capacité de traitement des emails et des appels sur des typologies dites de niveau 1, offrant ainsi souplesse et réactivité et concourant au respect des délais de traitement. Nous traitons plus d’1,2 million d’emails chaque année ainsi que 300 000 appels en 5 langues.
Vous avez été récompensé à de nombreuses reprises ces dernières années pour la qualité de la relation que vous offrez à vos clients. Quels sont les clés de cette réussite ?
Nous avons pour objectif la perfection quel que soit le client et quel que soit le panier moyen : chez vente-privee.com, le service client n’est pas considéré comme un coût mais comme un investissement. Nous avons bien conscience que dans le e-commerce un client a la possibilité de changer de site en un clic.
La qualité fait partie intégrante de notre organisation; nous auditons quotidiennement, via un outil de quality monitoring, les emails et calls de nos conseillers. Nous avons opté pour un seul outil CRM afin que toutes les informations dont les conseillers ont besoin soient centralisées et facilement accessibles.
Tous nos conseillers internationaux sont natifs, ce qui nous garantit une parfaite compréhension des demandes et la qualité des réponses apportées (en effet les us et coutumes sont différents selon le pays).
Diverses formations sont organisées au sein de nos équipes afin de leur permettre de se perfectionner (gemmologie, rédactionnel…). Le rôle de mes équipes est d’humaniser, de personnaliser la relation client et de faire preuve de transparence.
Afin de pouvoir incarner la relation clientèle, les conseillers sont responsabilisés et parfaitement autonomes, aucun script ne leur est transmis, ils doivent prendre le temps nécessaire pour répondre au mieux et trouver une solution quel que soit le problème. Nous sommes soucieux du bien être de nos membres et mettons tout en œuvre afin de les accompagner tout au long de leur parcours chez nous et ainsi créer une relation de confiance. En effet, chacun de nos membres doit être un ambassadeur.
Quelle est votre stratégie en matière de relation client sur les médias sociaux ? Quelles évolutions observez-vous concrètement au quotidien dans les échanges avec vos clients sur ces nouveaux canaux ?
C’est un canal d’entrée comme un autre mais nous le considérons davantage comme un média, nous ne l’utilisons pas pour répondre à nos clients.
En revanche, les demandes qui nous sont adressées par ce biais sont transmises en interne pour être traitées par nos chargés de clientèle, au même titre que celles que nous recevons via notre formulaire de contact ou par téléphone.
Nous avons bien conscience de l’influence de ce type de médias et de la place qu’ils prennent dans notre société : c’est pour cela que nous restons vigilants car ils peuvent très vite devenir difficiles à canaliser.
Afin de collecter 100% des échanges sur le web autour de VP, nous avons mis en place un outil d’e-réputation.
