Le Groupe CANAL+ édite cinq chaînes premium avec des programmes exclusifs, originaux et innovants. Quelle expérience client souhaitez-vous offrir aux abonnés qui contactent vos services ?
Le Groupe Canal+ est le premier groupe de télévision payante en France. Il est leader dans l’édition de chaînes premium et thématiques. Avec 11,2 millions d’abonnements à l’ensemble de ses offres (Canal+, Canalsat et Canalplay), le groupe CANAL a placé le client au cœur de ses enjeux.
Quel que soit le mode de commercialisation, le Groupe Canal+ conserve l’exclusivité de la relation avec les abonnés aux chaines CANAL+ et à CANALSAT, depuis l’activation du produit jusqu’à la résiliation.
Le Groupe Canal + est reconnu pour ses marques puissantes et pour la qualité éditoriale de ses contenus. Nous avons l’ambition de hisser la qualité de la relation client au niveau de celles de nos programmes.
Début 2011, nous avons recensé les principales attentes clients et trois enjeux clefs ont été identifiés :
Le renforcement de la qualité de service pour la placer au niveau des meilleurs acteurs du marché : une hausse de l’accessibilité, des délais de réponse raccourcis, un objectif de traiter les demandes en une fois, un renforcement de l’accompagnement client,
La modernisation des canaux de contacts pour plus de simplicité, de transparence et d’accessibilité : l’ouverture de nouveaux canaux digitaux, le renforcement du selfcare, le développement du communautaire…
La différenciation de la relation avec les abonnés pour mieux satisfaire les abonnés et développer les opportunités business : la personnalisation des offres, la recommandation ciblée basée sur la connaissance client…
Grace à une mobilisation de l’ensemble des collaborateurs des Services Clients, nous enregistrons des premiers résultats encourageants avec notamment une baisse de 20% des contacts entrants sur ce début d’année 2012 en raison d’une forte hausse de l’efficacité des réponses. Dans le même temps, le volume de réclamation a été divisé par deux. Et, résultat le plus important, le taux de satisfaction des abonnés sur le traitement de leurs demandes atteint un niveau historique depuis plus de 3 ans.
Vous indiquiez lors d’une récente conférence que « le consommateur devient exigeant, qu’il a compris que nous étions dans un monde de recommandation et de personnalisation ». Comment répondez-vous concrètement à ces nouvelles attentes ?
C’est d’abord un enjeu de transformation des canaux de contacts et des systèmes qui sont traditionnellement construits séparément alors que les consommateurs sont résolument « Multi-Canal » et souhaitent disposer des meilleurs services quelque soit le moment, le canal ou le support.
Mais cette évolution du consommateur est une opportunité pour les Services Clients car avec la généralisation des sollicitations ciblées dans la vie quotidienne (couponning en caisse, cross-selling sur sites de e-commerce…), les clients s’attendent naturellement à se voir proposer des offres personnalisées. Nous pouvons ainsi rebondir sur chaque contact, dès lors que c’est pertinent, pour développer la valeur des clients, c’est à dire vendre ou fidéliser.
Notre approche s’appuie surtout sur la connaissance des comportements clients. Elle nous permet de définir les attentes et de déterminer les actions prioritaires à mener en fonction des segments d’abonnés. Ces éléments de personnalisation et de recommandation sont alors déployés sur l’ensemble des points de contact (Web, écrans connectés, Centres de Relation Clients).
Le groupe Canal+ poursuit d’ailleurs la même démarche de personnalisation des services. Il a investi dans « Eureka ! », le premier moteur de recommandation TV personnalisé qui propose les programmes Canal+ et Canalsat les plus susceptibles d’intéresser les abonnés. Il est utilisé par une large majorité des abonnés disposant d’un terminal connecté et est également disponible pour les conseillers clientèles afin de faciliter la fidélisation des abonnés.
Les médias sociaux deviennent un vrai enjeu pour les Directions des Services Clients. Chez CANAL+, comment avez-vous organisé la gestion de la relation avec vos abonnés sur ces nouveaux médias ?
Le groupe Canal+ est très présent sur les Média Sociaux avec notamment le succès des communautés sur les programmes phares de la chaine (Bref, Canal Football Club…). Les abonnés du groupe Canal+ sont eux-mêmes de plus en plus « digitaux » grâce au développement des terminaux connectés et à la possibilité qui leur est offerte de consommer les programmes sur Pc/Mac, Smartphones, tablettes et consoles de jeux.
Dans cet environnement, nous accélérons la mutation des services clients vers les canaux digitaux avec l’ambition de digitaliser 50% des contacts entrants et sortants.
Nous modernisons très prochainement le forum des abonnés sur le Web en mettant à disposition une plateforme d’entraide communautaire sur laquelle les abonnés pourront échanger entre eux et avec des conseillers experts et s’informer avec des FAQ dynamiques. L’enjeu est en quelque sorte « d’industrialiser » ce nouveau moyen de contact : on s’appuie sur la force du communautaire qui permet de proposer de l’assistance à un maximum d’abonnés pour un moindre coût tout en mettant à profit des abonnés l’expertise des conseillers experts du groupe Canal+ lorsqu’elle est nécessaire.
Mais il faut rappeler que les Médias Sociaux sont une brique nécessaire mais pas suffisante pour être efficace. Il est important de conserver une qualité de service irréprochable sur les canaux traditionnels sans quoi les plateformes communautaires se transforment en caisse de résonance des abonnés mécontents. Il faut également construire un « écosystème relationnel digital » permettant à l’abonné d’avoir une expérience fluide et complète quelque soit la nature de sa demande. C’est pourquoi le groupe Canal+ va considérablement renforcer les fonctionnalités de l’Espace Client sur le Web d’ici la fin de l’année.
