L’intelligence artificielle (IA) est en plein développement et touche de nombreux domaines d’applications : voiture autonome, traduction automatique, maintenance prédictive, outils médicaux, etc. C’est également un réel atout pour le service client car elle permet, entre autres, une meilleure appréhension des habitudes, attentes et parcours des consommateurs. Elle peut également venir soutenir les agents de centre de contact dans la résolution de problèmes liés aux interactions clients.
L’IA adresse de nouvelles attentes consommateurs fortes …
- Elle répond aux besoins d’accessibilité et d’autonomie des consommateurs
Les consommateurs souhaitent pouvoir contacter les entreprises à n’importe quel moment, sur n’importe quel canal. Le self-care, ou e-care, leur permet de joindre le service client 24h/24 7j/7 grâce aux canaux digitaux émergents comme les chatbots ou FAQ dynamiques et intelligentes.
- Elle personnalise davantage la relation client
Les clients souhaitent que les marques reconnaissent leur singularité. Ils ne veulent plus et ne peuvent plus être considérés comme des cibles anonymes et doivent représentés des profils identifiés avec lesquels l’entreprise va engager une relation individualisée. Cette personnalisation de la Relation Client repose sur la capacité de l’entreprise à adresser à chaque client le message et l’offre les plus adaptés à son profil, ses attentes et modes de consommation. Pour y parvenir, les entreprises peuvent tirer profit des apports du Machine Learning permettant l’obtention d’une vision client enrichie et unifiée avec l’exploitation d’un grand volume de données issues de nombreux canaux (mail, chat, voix…).
… tout en venant en appui des opérations de service client
- Elle optimise le routage des interactions
Aujourd’hui, ce sont encore souvent les superviseurs qui décident de positionner x agents sur x files d’attente et qui déterminent les règles d’attribution des interactions. Demain, grâce à l’Intelligence Artificielle, les solutions de Relation Client seront en mesure de router les interactions en fonction des flux, compétences agents, aléas extérieurs, etc. C’est la prochaine étape de l’omnicanalité.
- Elle maximise la performance des agents
L’IA peut fournir aux agents un conseiller virtuel qui les assistent « en live » dans le traitement des demandes clients. Le Speech Analytics (capacité de traitement et d’analyse du langage naturel) aide les agents en proposant notamment la « next best offer », en faisant ressortir les articles pertinents de la base de connaissance ou encore en analysant l’émotion client. Dans le secteur de l’assurance, cette dernière fonctionnalité permet ainsi aux agents de détecter des fraudes lors des déclarations d’incidents.
Néanmoins, même si le recours à l’IA présente de nombreux avantages, elle ne doit pas remplacer les agents du centre de contact et doit être complémentaire aux interactions humaines. Elle doit permettre la résolution de cas clients basiques, ce qui conduit les agents à se concentrer sur des tâches complexes et à forte valeur ajoutée. L’escalade vers l’humain doit se faire au bon moment et sans rupture : la mise en relation avec un conseiller doit s’accompagner de la transmission des informations collectées. À noter qu’iI convient pour l’entreprise d’être transparente lorsqu’elle recourt à l’IA dans le cadre de la relation client. Le client doit être informé sur le conseiller avec qui il interagit : conseiller virtuel ou conseiller humain.
Marie-Charlotte TRIAU
Consultante
