1. Les outils qui viennent soutenir la productivité 

 

a. Les solutions de KYC pour automatiser le parcours d’onboarding client

 

Le KYC (Know Your Customer) est un processus indispensable pour vérifier l’identité des clients et évaluer le risque client notamment au moment de l’ouverture d’un compte. L’ensemble des activités de conseils, crédit et investissement est concerné : banques, assurances, entreprises d’investissement, professionnels du droit, de la fiscalité, de l’audit, etc.

Lorsque ce processus est réalisé manuellement, celui-ci est perçu comme long et fastidieux par les conseillers mais plusieurs solutions basées sur l’IA permettent d’automatiser et d’accélérer le traitement :

  • L’ORC (optical character recognition) permet de détecter un texte manuscrit ou imprimé et d’identifier le contenu (nom, prénom, adresse, date de naissance, numéro de SIRET, etc.) pour les transformer en caractère lisible par un ordinateur en quelques secondes (vs plusieurs minutes si la tâche avait été réalisée par un humain)
  • Des algorithmes basés sur l’IA pour réduire le nombre de faux positifs c’est-à-dire les clients désignés à tort comme étant à risque
  • L’identification biométrique permet par exemple de valider l’identité d’une personne lors d’une entrée en relation en ligne [1]

 

b. Les solutions RDA & RPA pour libérer les agents des tâches à faible valeur ajoutée

 

L’essor récent des solutions d’automatisation permet de libérer les agents des tâches à faible valeur ajoutée. Si en 2018 la part des Robots représentait 29% du total des heures travaillées, celle-ci devrait atteindre 42% en cette année [2].

La technologie RDA (Robotic Desktop Automation) accélère ainsi le traitement de l’interaction via une assistance à la saisie et un accompagnement de l’agent dans sa navigation au travers des différents écrans.

La technologie RPA (Robotic Process Automation), quant à elle, déleste complètement les agents des actes à plus faible valeur ajoutée en automatisant de bout en bout les process volumiques, simples et répétitifs.

Use Case

Dans le secteur du e-commerce, le RPA peut par exemple servir à automatiser le suivi des commandes : envoi automatique d’emails de confirmation avec le numéro et les informations de suivi, push de notifications personnalisées à chaque étape du traitement de l’expédition, lecture et classification des emails envoyés par le client relatif au suivi d’un colis et, si nécessaire, alerte des conseillers (grâce à l’IA), mise à jour des informations d’expédition en cas de signalement par le client d’une erreur.

 

2. Les outils qui viennent renforcer la qualité et la compréhension de la conversation 

 

  • La vidéo pour fluidifier le parcours d’achat phygital et simplifier les systèmes d’assistance à distance 

 

La crise du Covid-19 a provoqué la fermeture d’un nombre sans précédent d’établissements commerciaux à travers le monde. Pour maintenir leur activité, plusieurs entreprises ont expérimenté une offre de conseil avant-vente à distance via des outils de vidéoconférence et il se trouve que cette pratique s’est poursuivie post-confinement.

Use Case

Pendant le confinement, Renault a expérimenté au UK un parcours de vente 100% online : un « Renault guru » présente aux clients – sur rendez-vous et pendant les horaires d’ouverture traditionnels de la concession -, les véhicules à l’aide de son smartphone. Pour permettre une expérience d’achat de bout en bout sans couture, Renault met également à disposition de ses clients et prospects un configurateur en ligne et un service de financement à distance. A chaque étape de son parcours, le consommateur dispose d’un point de contact humain pour répondre à ses interrogations. [3]

Depuis novembre 2021, le groupe Fnac Darty a généralisé le support visio depuis ses enseignes. Face à l’hyperchoix et l’hyper doute que peuvent rencontrer les clients sur le web, le groupe propose une assistance gratuite et accessible à tous. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux clients et prospects, lors de leur navigation en ligne, de prendre rendez-vous avec un vendeur en magasin, afin de bénéficier de conseils avisés sur le large choix des offres proposées.  [4]

Dans un autre registre, la simplification des systèmes d’assistance à distance en vidéo élargit le champ d’intervention des conseillers. En leur donnant la possibilité de mettre en place sans effort un contact visuel avec le client, la nature des interactions traitées par les agents se diversifie.

Use Case

Un agent d’assurance pourra ainsi, dans certains cas, évaluer un montant d’indemnisation forfaitaire sans avoir à dépêcher un expert sur place, soit une économie significative sur les coûts de traitement.

 

  • Les outils de collecte de la Voix du Client et le Speech Analytics pour ré-engager proactivement les clients insatisfaits 

 

Le réengagement des clients insatisfaits est un des enjeux prioritaires de la mise en place d’un outil d’écoute et d’analyse de la Voix du client. Traditionnellement, la détection de clients insatisfaits s’effectue par l’envoi de questionnaires de satisfaction par mail. Cette bonne pratique s’avère indispensable mais son impact reste limité car seulement 10% des clients répondent en moyenne à ce type d’enquêtes (source : Colorado Solutions).

Pour maximiser l’impact sur le chiffres d’affaires, le déploiement d’un outil de Speech Analytics est très utile car il permet de détecter les clients insatisfaits faisant partie de la majorité invisible, qui ne répondent pas aux enquêtes de satisfaction. L’outil analyse les interactions entre la marque et les clients sur l’ensemble des canaux (appels téléphoniques, mail, réseaux sociaux etc.) pour ainsi détecter de nouveaux détracteurs potentiels.

Use Case 

La mise en place d’un outil de collecte de la Voix du Client pour un acteur majeur du retail a permis de mesurer le poids du réengagement sur le comportement futur de clients détracteurs. Les principaux enseignements étaient les suivants :

  • 1 client réengagé revient en moyenne dans les 6 mois
  • 1 client est définitivement perdu après 2 mauvaises expériences

Si les actions des réengagement via un outil de Customer Feedback Management permettent  de réengager plus de 200 000 détracteurs par an pour cette marque, le déploiement d’un outil de Speech Analytics permet de décupler ce chiffre et d’avoir un impact bien plus conséquent sur la rentabilité de l’entreprise et sur la Satisfaction Client.

Marie-Charlotte TRIAU

Marie-Charlotte TRIAU

Manager Conseil

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