Son rachat par Facebook a achevé de la faire connaître et son montant – 19 milliards de dollars – a déclenché de nombreux commentaires et quelques sarcasmes. C’est l’une des applications les plus populaires au monde : WhatsApp, pionnier et pour le moment leader d’une catégorie d’applications apparues récemment : les messaging apps.
Dédiées initialement à la communication en direct ou en groupe, mais développant des effets de réseau et des logiques de partage de liens ou de photos, ces applications représentent simultanément une forme de « retour aux sources » et une étape de sophistication supplémentaire dans les usages mobiles.
S’intégrant dans la vie quotidienne, certaines de ces applications sont d’ores et déjà devenues un moyen de communication majeur pour leurs utilisateurs, dont les échanges personnels ou professionnels utilisent de façon croissante ce nouveau canal, qui correspond visiblement à leurs besoins et usages.
Gadgets ? Effets d’une bulle ? Applis pour ados ? Nous sommes plutôt convaincus du contraire : la popularité de ces applications oblige les entreprises à réfléchir à leur intégration comme un nouveau canal de relation client. Pouvoir se forger une opinion sur le sujet semble nécessaire pour analyser au mieux la pertinence et l’impact de cette innovation relationnelle qui modifie en profondeur les réflexes des clients.
Ces applis sont-elles appelées à jouer un rôle important ou à créer un nouveau canal de relation client, comme d’autres technologies avant elles ? Notre objectif est d’abord de comprendre leur fonctionnement, leurs ressorts et leurs limites, mais aussi de définir les questions structurantes sur le sujet, les premières étapes possibles et les avantages d’une intégration au sein d’un dispositif relationnel existant.
DES OUTILS DE MESSAGERIE RICHES ET MOBILES
Apparues au début des années 2010, les applications de messagerie telles que WhatsApp, Line ou WeChat permettent de communiquer par écrit, via des courts messages semblables à des SMS ou du chat en ligne, en tête à tête ou en groupe.
Elles ont d’abord décollé grâce à la gratuité des messages, face à des SMS facturés par les opérateurs1. En particulier dans les pays émergents, ces applications ont remplacé non seulement les SMS, mais aussi les réseaux sociaux tels que Facebook, qui nécessitent des téléphones plus sophistiqués que ceux dont disposent la plupart des utilisateurs, pour un gain fonctionnel peu évident.
Par la suite, ces apps ont conquis leur place en enrichissant leurs fonctionnalités et leur ergonomie : discussions de groupe, émoticônes, partage de photos, dessin, stickers, etc. Certaines, telles que Snap-Chat, sont entièrement tournées vers la photo instantanée qui remplace le message écrit.
Elles prennent aujourd’hui le pas sur les SMS voire sur les appels téléphoniques, et deviennent un moyen de communication privilégié pour les jeunes générations. Leur taux de pénétration y est tel que ces applications deviennent un moyen de communication principal, dans lequel l’écrit et le caractère asynchrone remplacent la voix et le risque de déranger.
