Delphine COHEN et Stéphanie ZANZUCCHI, Directrices de Clientèle, nous éclairent sur les actions à mettre en place pour animer un programme Voix du client.

Les entreprises ont bien compris aujourd’hui la nécessité de se démarquer au travers de l’expérience client, quand la différenciation par les produits ou les prix n’est plus suffisante. C’est la raison pour laquelle les organisations mettent en place des dispositifs Voix du client, qu’il est cependant difficile d’animer et d’actionner au fil du temps.

Parmi les principales difficultés rencontrées, les entreprises sont souvent démunies dans le choix du bon indicateur à suivre (NPS, effort score, satisfaction globale…) et son interprétation pour dégager des plans d’action. D’autre part, la mobilisation des collaborateurs (siège, agence…) autour des résultats est un défi que les entreprises peinent à relever. Face à ces enjeux, plusieurs actions peuvent être mises en place pour donner vie à ces indicateurs clés et élaborer des plans d’action à court et moyen terme.

Comment renforcer les enseignements d’un dispositif Voix du Client ?

Concrètement, il s’agira au travers de méthodes qualitatives telles que les forums de discussion ou encore les focus groupes d’aller creuser des attitudes, des comportements, des attentes et de comprendre quels sont les principaux irritants tout au long d’un parcours client. Par exemple, les forums de discussion online vont permettre de comprendre de manière très fine, quelle est, à chaque étape du parcours, la réalité de l’expérience client vécue, les points de satisfaction ou d’enchantement, les principaux irritants mais aussi quels sont les leviers à activer pour améliorer cette expérience. Cette démarche, basée sur le partage d’expérience sur plusieurs jours, est une manière authentique et unique de faire vivre ces enseignements en les confrontant à la réalité client, et ainsi de comprendre les raisons profondes d’une insatisfaction.

Comment mobiliser les équipes autour de plans d’action concrets ?

Pour mettre en place des feuilles de route opérationnelles, les ateliers de co-construction permettent de réunir responsables de la marque (équipes Etudes, Marketing, R&D…) et clients finaux autour d’un challenge commun et de travailler l’expérience client tout au long du parcours. Il peut s’agir par exemple de développer de nouveaux produits ou services ou encore de personnaliser des parcours en fonction de différents segments clients. Pour l’entreprise, les bénéfices sont multiples : au-delà des indicateurs, ces ateliers permettent de s’inscrire dans une démarche « consumer centric » et d’insuffler facilement et durablement en interne la culture client, et ce auprès de toute l’équipe projet. Enfin, ces méthodes permettent de gagner en agilité par la mise en place de « quick wins » ou d’actions à plus long terme, et d’améliorer ainsi en continu la qualité de l’expérience entre une marque et ses clients.

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