Perché questa offerta?
L’obiettivo di questo approccio consiste nel costruire una visione globale del rapporto con il cliente e nell’affrontare le complessità principali di una relazione senza soluzione di continuità su cinque temi fondamentali:
- Anticipare le esigenze future, in particolare le nuove modalità di interazione rese possibili dagli strumenti digitali
- Migliorare l’esperienza del cliente in occasione di ogni interazione, indipendentemente dal punto di contatto (online, nei negozi, a distanza, a domicilio…), superando i confini dell’organizzazione
- Mettere alla prova l’organizzazione attuale e la promessa relazionale dell’azienda su ciascun canale
- Semplificare il percorso del cliente e intensificare il controllo del flusso di contatto (costo, produttività, pertinenza…)
Introduzione al nostro approccio
Per definire la strategia di rapporto con il cliente si inizia dall’apprezzamento dell’offerta relazionale esistente da parte dei clienti nonché dalle opportunità d’arricchimento: sono i due elementi essenziali per avere consigli pertinenti sull’evoluzione del programma. L’elaborazione di una visione chiara del percorso del cliente consente di definire le esigenze associati ai diversi tipi di contatto (in negozio e/o a distanza) e le modalità di gestione ideali. È importante adottare un approccio di tipo test & learn e fare riferimento ai consigli di un business case per coinvolgere l’intera organizzazione nel raggiungimento di obiettivi comuni (soddisfazione del cliente, produttività, qualità della risposta…)
STATO ATTUALE
- Analizzare l’organizzazione e stabilire un benchmark di best practice
- Mappare e analizzare il percorso del cliente (fisicamente, a distanza, nell’ambiente digitale)
- Convalidare le linee guida principali e la promessa relazionale
- Definire gli impegni relativi al servizio (accessibilità, qualità)
PERCORSO E ORGANIZZAZIONE TARGET
- Elaborare degli scenari di organizzazione e di gestione del rapporto con il cliente (schema di distribuzione dei flussi, responsabilità, allocazione dei costi, mix di canale)
- Selezionare gli scenari
- Definire nei dettagli le macro-procedure di trattamento e le esigenze associate alla realizzazione
TABELLA DI MARCIA
- Dettagliare il target per quanto riguarda il rapporto con il cliente su 3 anni
- Valutare e assegnare le priorità ai progetti individuati (vantaggi/fattibilità)
- Co-costruire e convalidare la tabella di marcia
- Classificare le esigenze per i test e gli indicatori di performance, agevolando il processo decisionale del cliente dopo i test
Dare impulso alla strategia del cliente
Vantaggi
Migliorare l’esperienza del cliente
Allineare l’organizzazione verso un’ambizione comune
Sviluppare l’autonomia del cliente e i canali digitali
Migliorare la produttività
Casi di studio
Contatti
Vincent PLACER
Direttore associato Consulenza
Mehdi BENABDALLAH
Direttore associato Consulenza
