Perché questa offerta?
L’emergere dei giganti delle tecnologie digitali (Amazon, Nespresso, Netflix…) ha innalzato notevolmente il livello delle esigenze. Un cliente informato, digitale e sempre connesso, non confronta più l’offerta o il servizio con gli equivalenti della concorrenza: li considera in termini di ricordo dell’esperienza migliore.
Reattività, ergonomia e semplicità sono ormai degli standard.
I clienti si aspettano non solo un percorso unificato indipendentemente dal canale, ma anche contestualizzato e adattato alle loro aspirazioni, manifeste o meno.
Introduzione al nostro approccio
Il nostro approccio si basa sulla comprensione delle aspettative e delle aspirazioni dei clienti per rimetterle al centro delle attenzioni dell’organizzazione. Punta inizialmente a ridefinire il vissuto del cliente nel corso della propria esperienza per poi proporre e co-costruire soluzioni concrete con un chiaro ritorno sull’investimento.
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CAPIRE
- Individuare le aspettative e le aspirazioni (dette e non dette)
- Mappare il percorso del cliente
- Individuare le cause di insoddisfazione, i “momenti della verità” e le opportunità mancate
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COSTRUIRE
- Convalidare le intenzioni relazionali
- Selezionare le “battaglie da non perdere”
- Co-progettare e condurre dei laboratori creativi
- Assegnare le priorità in base ai vantaggi attesi per i clienti
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ATTUARE
- Valutare la fattibilità e il ROI
- Assegnare le priorità ai progetti da avviare
- Definire della tabella di marcia e il piano d’azione associato
Offri ai tuoi clienti un’esperienza unica
Vantaggi
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Fluidificare il percorso del cliente
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Rafforzare la fidelizzazione del cliente
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Rafforzare la cultura incentrata sul cliente
Casi di studio
Contatti
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Vincent PLACER
Direttore associato Consulenza
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Mehdi BENABDALLAH
Direttore associato Consulenza