Perché questa offerta?
La digitalizzazione è una leva importantissima per migliorare l’esperienza del cliente e rafforzare l’efficienza dell’azienda. Le soluzioni offerte dalle tecnologie digitali consentono di affrontare tre grandi sfide:
- Adattarsi alle nuove abitudini dei clienti: presenza sui canali che utilizzano ogni giorno, autonomia per i clienti che desiderano accedere da soli, 24/7, al proprio follow-up personalizzato
- Proporre nuovi servizi e percorsi fluidi: servizi in grado di differenziare e fidelizzare, un’esperienza semplice e sforzi limitati, percorsi omnicanale senza soluzione di continuità.
- Ottimizzare i costi: volume limitato di contatto umano di scarso valore aggiunto anticipando le esigenze (proattività) e rendendo autonomo il cliente (spazio clienti, domande frequenti, chatbot…), processi interni automatizzati e workflow fluidi
Introduzione al nostro approccio
Il nostro approccio punta a sviluppare dei servizi digitali destinati a conquistare la maggior parte dei clienti, non solo quelli appassionati di tecnologia. Accompagniamo i clienti nell’intero processo di digitalizzazione del rapporto, per motivare gli utenti del servizio, per gestire il cambiamento e per consolidare l’utilizzo.
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DECODIFICARE LE ESIGENZE E LE ASPETTATIVE DEI CLIENTI
- Sviluppare i servizi basandosi sulle reali esigenze del cliente, non sulle ipotesi
- Inserire in ogni riflessione il livello di soddisfazione attuale e futuro dei clienti
- Rendere disponibili ai clienti i vantaggi dei servizi digitali fin dal primo utilizzo
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DIGITALIZZARE I PROCESSI
- Riprendere quanto realizzato finora nella strategia multicanale
- Favorire la riflessione sugli elementi di benchmarking delle soluzioni esistenti
- Organizzare dei laboratori di co-costruzione della digitalizzazione
- dell’assistenza ai clienti e dei processi associati
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MIGLIORARE COSTANTEMENTE IL SERVIZIO
- Ottimizzare le attività self-service
- Individuare gli indicatori di performance principali
- Sfruttare gli strumenti analitici sul Web per migliorare la visibilità dei canali e il percorso del cliente in ambiente digitale
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ANTICIPARE I CAMBIAMENTI TECNOLOGICI
- Realizzare un piano di osservazione del comportamento del cliente
- Individuare le principali tendenze di sviluppo
- Seguire i concorrenti e le aziende innovative
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COMUNICARE SUI CANALI DIGITALI
- Rafforzare la comunicazione con i clienti a proposito dei servizi e dei vantaggi che offrono
- Gestire questa trasformazione come un progetto d’impresa
- Favorire l’evoluzione dei discorsi dei consulenti
Offri ai tuoi clienti un’esperienza unica
Vantaggi
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Autonomia dei clienti
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Fluidità dei percorsi
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Nuovi servizi in grado di differenziare
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Efficienza delle attività interne
Casi di studio
Contatti
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Mehdi BENABDALLAH
Direttore associato Consulenza
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Vincent PLACER
Direttore associato Consulenza