La signature relationnelle, c’est la « petite musique » qui reste après que le client a été en contact avec la marque.

Delphine Cohen

Directrice Innovation & Marque

Notre offre

La signature relationnelle est la manière d’exprimer les valeurs d’une marque à travers des attentions, des gestes métier spécifiques, appelés marqueurs relationnels. L’objectif est double : renforcer la cohésion entre les collaborateurs d’une même marque en les fédérant autour de valeurs communes et identifiables concrètement, et améliorer l’expérience du client en se distinguant de la concurrence. Définir une signature relationnelle requiert une analyse précise des parcours clients existants pour identifier des moments clés de l’expérience client et ainsi renforcer l’enchantement ou effacer les irritants. La construction des marqueurs relationnels part de ces moments clés. Une certaine autonomie doit être laissée aux collaborateurs pour qu’ils s’approprient les gestes métier et les déclinent selon les situations et les clients. Il s’agit d’apporter une expérience sur-mesure mais inscrite dans une identité de marque pour faire la différence dans l’esprit du client.

Notre approche

La définition de la signature relationnelle passe par la cartographie et l’analyse des parcours clients. Elle nécessite d’identifier les moments clés du parcours sur lesquels renforcer l’expérience client, et des intentions de marque afin de déterminer quelle empreinte laisser dans l’esprit du client. Les marqueurs relationnels sont la matérialisation concrète de ces intentions sur ces moments clés.

DÉFINIR

  • Cartographier le parcours client
  • Identifier les intentions relationnelles
  • Définir un style relationnel
  • Formaliser une signature

CONCRÉTISER

  • Identifier les moments clés du parcours
  • Construire des marqueurs relationnels
  • Concrétiser ces marqueurs
  • Décliner sur tous les canaux

DÉPLOYER

  • Tester les marqueurs auprès des équipes
  • Former les collaborateurs
  • Communiquer sur la signature
  • S’adapter aux situations

ANIMER

  • Suivre le déploiement
  • Animer l’application des marqueurs
  • Partager les bonnes pratiques
  • Faire vivre la signature dans le temps

Faites vivre à vos clients une expérience unique

Vos bénéfices

Attachement et engagement client
Différenciation pérenne vis-à-vis de la concurrence
Cohésion pour les collaborateurs

Études de cas

Vos contacts

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