Action de fidélisation client : sollicitation des clients & prospects

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Améliorer l’efficacité de la sollicitation des clients & prospects

Comment passer de la sollicitation du prospect à l’action de fidélisation du client ?

Téléphone, e-mailing, réseaux sociaux… les outils et techniques de sollicitation sont nombreux. Mais leur efficacité deviendra une réelle action de fidélisation du client seulement lorsqu’une stratégie sera mise en place.

Personnaliser les techniques de prospection

Le prospect reçoit de nombreuses sollicitations dans l’espace d’une journée. Si la vôtre ne répond pas entièrement à ses besoins, elle prendra la direction de la corbeille. L’expérience client comporte 3 étapes : avant, pendant et après l’achat. La prospection fait donc partie intégrante de ce processus. Elle est d’autant plus importante qu’elle est le premier contact établi avec le client. L’action de fidélisation du client va donc passer par l’observation, le dialogue et la connaissance des clients.
Il n’existe pas une seule et même stratégie efficace applicable à toutes les entreprises. Celle-ci devra être étudiée et élaborée sur-mesure pour le client afin de lui donner entière satisfaction, et, après l’achat, passer à l’action de fidélisation du client.

Nous avons besoin de mieux cerner nos clients et d’adapter nos actions marketing pour mieux les servir.

Directeur Marketing et Commercial d’un groupe mutualiste

Notre offre

Au sein des entreprises, la définition des plans de sollicitation des clients et prospects, à des fins d’acquisition, rétention et/ou upsell, repose encore trop souvent sur les objectifs propres à des entités marketing distinctes. Les clients et prospects peuvent ainsi recevoir de multiples sollicitations dont la cohérence n’a pas toujours été éprouvée et via des canaux qui peuvent être plus ou moins pertinents pour eux.

Avec le développement du digital et des opportunités de personnalisation, il est temps de développer une action de fidélisation du client et de passer de « ce que vous avez envie de dire » à « ce que vos clients/prospects ont envie d’entendre ».

Stratégie & Marketing client

Notre approche

Nous avons conçu une approche visant à définir un plan de sollicitation marketing qui prend appui sur les attentes des clients et prospects en matière de rythme, canaux et moments de vie pertinents. Grâce à une personnalisation accrue, des ciblages plus fins et une gestion par client des actions marketing direct, cette approche permet une amélioration significative de l’efficacité de la politique CRM. Elle aboutit autant à la mise en place de nouvelles campagnes, la conception de services relationnels ou la définition de nouvelles postures commerciales.

DIAGNOSTIC DE LA SOLLICITATION PROACTIVE

Recensement des sollicitations proactives de la base client/prospect
Reconstitution de la pression relationnelle vue du client/prospect
Bilan Forces / Faiblesses

ETUDES DES ATTENTES CLIENTS

Identification des attentes relationnelles vis-à-vis de la marque (fréquence, contenu, média, tonalité,…) et des moments propices à la réalisation de transactions