Une formation SAV pour atteindre l’excellence relationnelle

Temps d’attente, délai de livraison, qualité des produits, des services, de l’information… face à la concurrence, le SAV joue un grand rôle. Il véhicule l’image d’une entreprise. Il est donc impensable de faire l’impasse sur la qualité de ce service. Les entreprises font encore trop souvent l’impasse sur l’optimisation de leur SAV, en pensant qu’il s’agit uniquement d’un lieu de plaintes et de résolutions de problème. Or, un SAV performant est un véritable enjeu qui va mener à la fidélisation de la clientèle. Suivre une formation SAV va permettre aux managers et personnel de comprendre cette importance du SAV autant dans la relation avec le client que dans l’image de l’entreprise. La formation SAV a également pour objectif d’augmenter la satisfaction du client et sa fidélité. Pour cela, elle met en avant les outils relationnels et commerciaux servant à créer un dialogue efficace.

Formation en gestion des clients difficiles

Tous les clients doivent trouver satisfaction. Durant la formation, la gestion des clients difficiles est également abordée. Savoir gérer une situation conflictuelle ne peut se faire sans comprendre le fonctionnement d’un conflit et les réactions humaines. Le personnel devra également maîtriser les méthodes de communication pour mener un dialogue conflictuel positivement. La démarche doit toujours être qualitative.

L’excellence est un art que l’on n’atteint que par l’exercice constant. Nous sommes ce que nous faisons de manière répétée. L’excellence n’est donc pas une action mais une habitude.

Aristote

Notre offre

Gagner la préférence client est vital sur un marché de plus en plus concurrentiel et dans un environnement volatile, complexe et incertain. Le client exige certes du professionnalisme et de la réactivité mais surtout une prise en compte sincère et réelle de sa situation et de ses besoins. C’est l’excellence relationnelle déployée quotidiennement auprès de vos clients qui les fidélisera durablement en leur faisant vivre des émotions positives.

Mais cela suppose de mobiliser et accompagner avec efficacité vos équipes (téléconseillers, chargés de clientèle, gestionnaires, hôtesses de caisse, commercial,…) en contact avec vos clients à acquérir et/ou renforcer les compétences clés pour faire vivre une expérience client unique, privilégiée et différenciante. Le mode transactionnel ne suffit plus… il faut passer au mode émotionnel.

Durant notre formation SAV et notre formation en gestion des clients difficiles, nous accompagnons vos équipes à comprendre ces enjeux et à développer les pratiques et comportements gagnants.

Notre approche

Nous concevons et déployons des dispositifs de formation et d’accompagnement 100% sur-mesure, blended, opérationnels et durables.

Nous aidons nos stagiaires à comprendre les nouveaux enjeux autour de l’expérience client, à y adhérer, avant de les accompagner à renforcer les compétences attendues et créatrices de valeur pour le client (téléphone et face à face).

Au-delà des méthodes travaillées, nous permettons à vos collaborateurs d’être plus performants en travaillant avec plus de plaisir.

AGILITÉ ÉMOTIONNELLE

  • Optimiser son impact émotionnel
  • Mieux se connaître
  • Créer une relation client de confiance
  • Créer une relation client d’exception

SAVOIR CONVAINCRE

  • Identifier et reconnaitre les objections
  • Anticiper et gérer les objections
  • Apporter une réponse adaptée
  • Argumenter sans se justifier

AFFIRMATION DE SOI

  • Se positionner justement
  • S’affirmer sans agresser
  • Refuser de manière assertive
  • Gérer une situation difficile

GÉRER LE STRESS

  • Comprendre les raisons de l’agressivité
  • Savoir prendre de la hauteur
  • Préserver son bien-être
  • Rétablir une communication positive

AGILITÉ SITUATIONNELLE

  • Maîtriser la durée d’appel
  • Adapter sa réponse aux contraintes
  • Diagnostiquer le besoin de réponse
  • Faire du « service plus »

OPTIMISER SA COMMUNICATION

  • Identifier ses registres de communication
  • Utiliser des attitudes efficaces
  • Améliorer son écoute et sa compréhension
  • Effectuer des ajustements ciblés

Associez vos collaborateurs au succès de votre entreprise

Vos bénéfices

Donnez du sens et préparez les esprits
Incarnez les postures gagnantes
Sécurisez la mise en place opérationnelle

Études de cas

Vos contacts

Jean-François COHEN

Directeur Associé Formation

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